Centre de support client
Cette rubrique vous présente le centre du support technique TRACKOE. Ce dernier vous permet de consulter toutes vos demandes d’assistances, des signalements de bugs ou de demandes d'évolutions. Vous pourrez y suivre leur avancement mais également ceux des personnes de votre organisation. Il vous sera bien entendu également possible de créer de nouvelle demande
L’intérêt de ce portail est de faciliter votre prise de contact avec le service technique et de vous permettre d’accéder plus facilement à l’historique des demandes.
IMPORTANT : Qui peut accéder au portail support ?
Ce portail n’est accessibles qu’aux personnes ayant déjà effectué une demande de support par email au sav@trackoe.fr et donc connu de notre système.
Voyons ensemble comment s’y connecter.
Connexion au centre de support
Afin d’accéder au centre de support, consulter le mail de notification que vous avez reçu suite a votre première demande par mail à notre support.
Dans ce mail de notification, vous y trouverez un bouton ou un lien intitulé VOIR LA DEMANDE.
Ce bouton / lien sera présent dans tous les mails de notifications que vous pourrez recevoir de notre centre de support et concernant une demande que vous nous avez formulé
Cliquez dessus
Une nouvelle page internet s’ouvre.
Commencez par saisir votre adresse email puis cliquez sur Se connecter avec un mot de passe
La page internet va vous préciser qu’un mail avec a été envoyé sur votre boite email afin de terminer l’inscription de votre compte.
Consultez ainsi vos emails (n’oubliez pas de vérifier vos spams) et ouvrez le mail intitulé “Terminer l’inscription au centre de support”.
Cliquez ensuite sur le bouton S’inscrire
Vous vous retrouverez à nouveau sur la page web vous invitant à finaliser votre inscription en complétant les informations suivantes :
Votre nom complet
Votre mot de passe personnel
Cliquez ensuite sur le bouton S’inscrire
Cela finalisera votre inscription et vous serez redirigé vers le portail centre de support TRACKOE
Présentation de l’interface
Page d’accueil
A la fin de votre inscription, vous serez donc redirigé vers votre compte client.
En haut à droite, l’icone de votre compte. Lorsque vous cliquez dessus vous pourrez :
Accéder à la rubrique concernant vos demandes déjà effectué
Accéder aux informations de votre profil
Vous déconnecter
Vous pouvez utiliser la barre de recherche afin de rechercher de l’information et de la documentation sur TRACKOE.
Le centre de documentation est également accessible via ce lien : https://documentation.trackoe.fr/Cette section vous permet de créer de nouvelles demandes
Page de la liste des demandes
Lorsque vous visitez la page de vos demandes, voici comment cette dernière se présente :
La possibilité d’effectuer une recherche parmi vos différentes demandes
La possibilité de personnaliser les informations affichées
La liste de vos demandes avec divers informations notamment l'état d’avancement.
Cliquez sur une demande pour ouvrir le détail de ce dernier
Page d’une demande
Lorsque vous ouvrez votre demande, voici comment se présente la page
Retrouvez le détail de la demande initiale
Cette zone affiche les différents échanges entre le centre de support et toutes les parties prenantes de la demande, y compris le créateur de la demande.
A droite, se trouve divers informations :
L'état de la demande
Activer / désactiver les notifications de l'évolution de cette dernière
Résoudre soit même la demande
Annuler soit même la demande
Cette zone affiche toutes les parties prenantes du ticket, y compris ceux que vous avez mis en copie dans votre mail initiale
Info sur l'état des tickets
La vie d’un ticket est défini par ses différents états. Voici la liste de ces dernier avec un description.
Nom de l'état du ticket | Description |
|---|---|
Ouvert | Le ticket a été créé et a été envoyé au support TRACKOE. Mais il n’a pas encore été pris en compte. |
En cours | Le ticket a été pris en charge par le support TRACKOE |
En attente du client | L'équipe support TRACKOE attend un retour de la part du créateur du ticket. |
Résolu | Un ticket résolu est un ticket terminé. L'état de résolution a soit été passé par l'équipe support, soit par le créateur du ticket lui-même. |
Annulé | Un ticket annulé ne sera pas/plus traité. L’action peut avoir été effectué par le support technique ou par le créateur du ticket. |
Créer une demande
Sur la page d’accueil du centre de support vous avez la possibilité d’effectuer 3 types de demande
Type de demandes | Objectif | Exemple |
|---|---|---|
Faire une demande d’assistance | Une demande d’assistance est une requête pour obtenir de l’aide, des conseils ou des explications sur l'utilisation d'un produit ou service, sans qu'il y ait forcément un dysfonctionnement. |
|
Suggérer une amélioration | Ce type de demande concerne la proposition d'une modification ou d'une amélioration pour rendre un produit, un service, ou une fonctionnalité plus performant ou plus adapté aux besoins de l'utilisateur. Il ne s'agit pas d'un dysfonctionnement, mais d'une suggestion pour améliorer l'existant. |
|
Signaler un problème, un bug | Une demande de bug concerne un problème technique ou une anomalie dans un logiciel, un système ou une application qui ne fonctionne pas comme prévu. |
|
Prenons par exemple la création d’un ticket de type “ASSISTANCE”. lorsque vous cliquez dessus, une fenêtre de configuration s’affiche.
Vous pouvez switcher rapidement avec une autre type de demande si besoin
Sélectionnez le module TRACKOE concerné par la demande.
Donné un résumé ou plutôt un titre (l’objet de la demande)
Le système vous propose automatiquement de la documentation en fonction des termes que vous ajoutez dans le résumé. Ces recommandations vous permet peut-être de résoudre votre demande.
Donnez ensuite le maximum de détail concernant cette dernière
Vous avez enfin la possibilité d’ajouter des pièces jointes à la demande
Cliquez enfin sur le bouton ENVOYER
Lorsque votre ticket est envoyé, vous le visualiserez dans la liste de vos demandes.